Yrmeät kassaneidit

[Aloittelija3]

Asiakaspalvelu onkin ihme juttu...
Todella luulisi sen olevan kohdallaan varsinkin pienemmissä erikoisliikkeissä, joissa saattaa useasti olla töissä yrityksen omistaja(t) tai heidän tuttujaan.
Suurissa ketjuissa onkin sitten varmasti vaikeampi pitää työntekijöiden asiakaspalvelutaitoa yllä. Tämä lähtee firman johdosta, minkälainen teema ja tavoitteet organisaation toimelle on asetettu, henkilöstön koulutus jne.
Tänä päivänä varmasti monen organisaation ilmapiiri halutaan painottaa yhä enemmän asiakaspalvelua korostavaksi.

Miksi sitten niin monet myyjät voivat olla "vittumaisia"? Syitä on varmasti monia, keskeisimpinä työmotivaation puute ja henkinen rasittuminen jatkuvasta tunnetyöstä (eli siis aina täytyy pitää sitä hymyä päällä ja koittaa olla mieliksi asiakkaalle).
Jos työ on motivoivaa (jota sen epäilen olevan esim. marketin kassalla), asiakaspalvelu ei pitäisi olla ongelma. Suurissa konserneissa ja liikeketjuissa onkin se ongelma, että johdon ja alempien portaiden välillä on kuilu, joka aiheuttaa ongelmia esim. asiakaspalvelussa.
Tänä päivänä organisaatioiden rakennetta ilmeisesti pyritään hajoittaamaan, vastuuta siirtämään myös alempiin portaisiin. Jos kassamyyjillä olisi suurempi vaikuttamisen mahdollisuus liikkeessä, työ olisi varmasti motivoivampaa ja sitä kautta huomattaisin että omalla työllä on merkitystä ja siihen tulee panostaa enemmän.
Toisaalta vastuun myöntäminen ja vaikuttamisen mahdollisuus tahtoo vaatia korkeampaa koulutusta, mutta tämän päivän organisaatioissa luulisi henkilöstön kouluttamisen työn ohessa onnistuvan ja asiakaspalvelunkin sitä myöten paranevan.

Itse ainakin pidän asiakaspalvelua erittäin tärkeänä asioidessani liikkeissä. Joskus kun saa huonoa palvelua pienemmissä liikkeissä tekisi melkein mieli sanoa, että etkö nyt ymmärrä kuinka paljon hyvä palvelu vaikuttaa yrityksen menestykseen. Toisen kerran ei sitten varmaan tule käytyä enää samaisessa liikkeessä.

 

[Erkka80]

Uskomattomin asiakaspalvelukokemus mulla on Ski-Expon kamapörssistä, ts. paikasta mihin saa viedä myytäväksi omia, käytettyjä kamppeitaan.

No, vein sinne Ski-expon ensimmäisen päivän alussa myytäväksi lumilaudan. Hengailin koko päivän expossa kavereiden kanssa, yhdessä vaiheessa kävin katsomassa lautaanikin ja vaikutti siltä että se oli myyty, kun se ei paikallaan enää ollut. Illansuussa menin toiveikkaana kysymään josko lauta olisi myyty tai jos ei, saisinko sen takaisin. Ei löytynyt myyntikuittia, eikä kyllä lautaakaan. Kassa vakuutteli että jos tulen expon viimeisenä päivänä käymään niin saan kyllä rahani, kun mulla jo kiire oli kotiin.

Palasin viimeisenä päivänä expoon kyselemään lautaani. Jonotin tiskille, lautaa ei missään näkynyt joten ajattelin että jes, myyty on, rahat kouraan! Jonottamasta päästyäni palvelemaan asettui keski-ikäinen mies. Kysyin kohteliaasti josko lauta olisi myyty. Setä ilmoitti että vaikuttaa siltä että ei, mutta ei osannut kertoa missä lauta on. Keskustelu meni jotenkin näin:

Mä: Hmm...mitenköhän tää nyt näin on että ei ole lautaa mutta ei ole rahojakaan?

Myyjä: No et kai sä nyt helvetti oo sitä mieltä että meidän pitäs tietää missä SUN kamat on?!?

Mä: No kyllä mä nyt oletan että jos annan kuittia vastaan säilytettäväksi ja myytäväksi esineen, että te sitten tietäisitte missä se on.

Myyjä: No ei helvetti.
Toinen myyjä vierestä: Millanen lauta?

Mä:Sellanen ja sellanen

Myyjä: Ai se, se joku XX (henkilökuntaa mitä ilmeisimmin) varas sen sillon ekana päivänä. Katon jos se on tuolla nurkassa. (tulee takaisin) joo se oli siellä nurkassa.

Mä: Olis ollu aika kiva jos olis sillon ekana päivänä jo tää asia selvinny niin olisin säästyny turhalta sadan kilometrin reissulta..Sitäpaitsi aika outoa muutenkin että noin vain otitte myynnistä pois tän mun lautani, olisin kuitenkin halunnu saada sen kaupaksi.

Myyjä: Älä nyt viitti narista, sitäpaitsi sähän oikein kehuskelit sillon miten sulla on firman auto ja ne maksaa sulle autot ja bensat ja kaikki! (mukavan lujaa jotta koko iso jono kuulee)

Mä: Siis mitä hel..?!? (olin 19, asuin vanhempieni luona ja lainasin heiltä autoa. Koskaan aiemmin en tämän herran kanssa ollut puhunut.)

Paloi käämi, en sanonut mitään ja lähdin kotiin.
Ihmettelen tuollasta suoraa vittuilua ja valehtelua

 

[Ekimies]

Toi on hauskaa jos jossain kaupassa ei saa palvelua ulkonäkönsä vuoksi. Itse olin ostamassa itselleni uutta pistoolia. Myyjä ei oikein millään ilmeeellä suostunut kertomaan hintoja eikä neuvonut missään asioissa. No eipä siinä mitään, menin seuraavaan kauppaan ja ostin sieltä. Enpä ole siinä kaupassa enää sen jälkeen asionnut.

Ei sattumalta ollut kyseessä eräs aseliike Helsingin Kruunuhaassa (ei Urheiluase)? Siellä moinen palvelualttius on ominaisuus, josta kannattaa jopa maksaa. Eli jos osuin oikeaan, niin pettymykseksi tai helpotukseksi: vika ei ollut sun ulkonäössä :D

 

[Teera]

Hyvä kassamyyjä ei ole kovin helppoa olla. Tavoitehan on olla asiallinen, ystävällinen ja palvelualtis. Itse olen työskennellyt paljon kassallakin. Pyrin toki olemaan ystävällinen, tervehtimiset yms. kuuluvat käytöstapoihin sekä ylipäätään palvelemaan asiakkaan hyvin. Iloinen, ystävällinen asiakas saa aina omankin mielen piristymään, toisin kuin se vihaisennäköinen mörkö joka ei varmasti tervehdi ja viskelee ostoksensa sormille ja mahdollisesti vielä rahatkin pitkin hihnaa noukittavaksi. Tämmöisiä kyllä päivittäistavarakaupassa riittää ja riittää. Heillekkin on siltikin sanottava kiitokset ja hoidettava homma loppuun.
Ja sitten on nämä (erityisesti viikonloppuisin) ilmestyvät känniläiset ja krapulaiset jotka voivat helposti purkaa oman vitutuksensa yhden väärän sanan tai liikkeen jälkeen räjähtämällä kassamyyjälle.
Voin kertoa, että mielestäni hyvät käytöstavat kuuluvat yhtälailla asiakkaalle kuin myyjällekkin. Sitä tullaan kauppaan ja käyttäydytään miten huvittaa ja vaaditaan sitten sitä palvelua kun on ensin haukuttu myyjä idiootiksi ja myytävä tuote paskaksi mitä ei edes koiralle voi syöttää.
Hyvä asiakaspalvelija pyrkii tulemaan toimeen ja palvelemaan jokaisen asiakkaan hyvin.
Aina se ei onnistu yrityksistä huolimatta, ja työ vaatii (ainakin kaupassa) todella hyvät hermot.
On työnjohdon tehtävä huolehtia kaupan palvelutasosta. Myyjät tarvitsevat koulutusta sekä ohjausta siihen miten asiakasta kohtaan käyttäydytään, mikäli sitä luonnostaan ei ole.

 

[Konna]

Pakko kirjoittaa myös sen asiakaspalvelijan näkökulmasta, nimittäin ei ne asiakkaatkaan aina niin mukavia ole. Itse pyrin aina olemaan kohtelias ja ystävällinen kaikille asiakkaille, mutta joskus kasvaa metrinen kyrpä ottaan kun ihmiset ei vaivaudu edes päivää sanomaan. Varsinkin vanhemmilla miehillä näkyy näitä ongelmia olevan, kai ne kattoo ettei tuommosta nuorta häiskää tarvihe noteerata mitenkään. :itku:
Tuo kyllä ihmetyttää, että mitenkä tuo indesol pystyy toimimaan, jos meininki on tuommosta. Itte en ainakaan moiseen jalallani astuis.

Eikö toi otsajuttu tarkoita jotain muuta elikä että mies ei osaa suhtautua johonkin houkuttelevan näköiseen ihmiseen kuin tietyllä tavalla?

Asiaan, eli pakko kertoa tänne hyvä tarina Lahden Mukkulan Valintatalosta. Siellä oli ennen vanhaan (n. 10 vuotta sitten) töissä useampia sellaisia n. 3-kymppisiä neitokaisia.

Tilautin liikkeeseen tuolloisena pullamössönä cappuccino-kääretorttua. Tuosta eteenpäin sain kunnianimen. Aina astuessani liikkeeseen sisälle kassatäti riemastui ja huusi: "hei, Cappuccino-mies tuli!" Jäi nuo kauppareissut sitten siihen, mutta lämmöllä muistelen noita iloluontoisia neitosia.

 

[Sumu]

Kun näistä yrmeistä kassaneideistä on ollut puhetta, niin laitetaan nyt sitten vaihteeksi asiaan jollain tavalla liittyvä positiivinen kokemus:

Stadissa, Stockan Robert's Coffeessa, siinä eteisen puolella. Voi hyvät hyssykät sentään, siinä on ainakin yksi kerrassaan super-iloinen ja pirteä tyttö töissä. Joka kerta kun menen kahville, ovat neidin ilme ja eleet sellaisia niin kuin hän olisi odottanut JUURI minua sinne asioimaan. Palvelu on reipasta, iloista ja hymyilevää, yleisesti aurinkoista. Useamman kerran olen poistunut kyseisestä kuppilasta hymyillen ja hymyä on riittänyt loppupäivän. Tämän johdosta saatan poiketa kaffille, vaikka ei niin tekisi edes mieli kahvia.

Suosittelen :5: :thumbs:

P.S. Sinä kuvailemani asiakaspalvelun ammattilainen, jos luet tätä palstaa, niin vielä kerran kiitos loistavasta palvelusta. Näkemisiin

 

[Sniffari]

Oulun yliopiston yläkuppilassa on tosi mukava uusi tytteli töissä. Pitää käydä kahvia hakemassa useamminkin.

 

[sportful]

Mun mielestä takuu on hyvä esimerkki tästä: Mulla on mennyt paskaksi Forumin Mustasta Pörssistä ostettu teevee ja Itiksen Veikon Koneesta ostettu tietsikka. Okei, mä vien tietsikan sinne itikseen. Mulla on torni sylissä. Vituttaa jo valmiiksi, kun kone meni paskaksi. Myyjä alkaa puhumaan mun takana olevalle, koska se on varmaankin ostovoimaisemman näköinen. No, änkeän siihen tiskille. Mitä tapahtuu: Ei mitään pahoittelua. Ainoastaan kommentti: "Meillä ei ole mitään tekemistä näiden tuotteiden kanssa. Se on valmistajan moga. Voit jättää sen tähän, niiden takuuhuolto on siellä ja siellä." Ja sama juttu sen teeveen kanssa.

Vähän asian vierestä sanon, ettei myyjäliike voi laistaa tällaisessa asiassa vastuusta. Se, jonka kanssa kauppa on tehty vastaa viime kädessä koko virheestä. Kauppa ei voi käännyttää kuluttajaa edelleen jonkun muun tavarantoimittajan puoleen.

Usein ymmärretään väärin myös takuun merkitys. Kuluttajalla on oikeus saada virheellisestä tuotteesta hyvitys myös ilman takuuta. Kuluttajaviraston mukaan takuu on vain kauppiaan antama lisäsuoja, jonka pitäisi antaa lain turvaamaa kuluttajansuojalakia parempi hyvitys jos tuote on viallinen. Tämä tarkoittaa esim. sitä, että vaikka takuuta ei olisi, tai takuu olisi voimassa vain puoli vuotta pitää kauppiaan antaa hyvitys virheellisestä tuotteesta myös vuoden päästä tuotteen ostamisesta. Kuluttajalla on myös oikeus saada korvaus virheen korjaamisen takia aiheutuneista kuluista. Olen itse pyytänyt ja saanut muutaman kerran kilometrikorvauksen matkasta liikkeeseen tavaran oltua virheellinen.

 

[Snoopie]

Oulun yliopiston yläkuppilassa on tosi mukava uusi tytteli töissä. Pitää käydä kahvia hakemassa useamminkin.

Hmmm... meinaatko humuskahvilaa? Pitää nimittäin käydä tsekkaamassa

 

[Pyranha]

Se, jonka kanssa kauppa on tehty vastaa viime kädessä koko virheestä. Kauppa ei voi käännyttää kuluttajaa edelleen jonkun muun tavarantoimittajan puoleen.

Hmm kaverini jutteli juuri viikonloppuna että jokin pykälä on tämän suhteen muuttunut. Eli myyjäliike ei enää ole vastuussa tavaran virheellisyydestä eikä sen korjauksesta. Ilmeisesti heidän pitää kuitenkin lähettää tuote maahantuojalle jos tuote on virheellinen.

Asia oli tullut ajankohtaiseksi kun toinen kaverini oli ostanut uuden kännykän, avannut paketin heti ostetuaan siinä tiskillä ja todennut puhelimen olleen rikki.
Ei saanut uutta vaihdossa vaikka heti siinä paikan päällä viallisen löysi. Lähtee kuulemma korjaukseen kestää useamman viikon..

 

[Aloittelija3]

Käsittääkseni myyjäliike ei ole vastuussa virheellisestä tuotteesta, mutta on kyllä velvollinen toimimaan ns. välikätenä asiakkaan ja kolmannen osapuolen, esim. maahantuojan välillä.

 

[jarhu]

Asia oli tullut ajankohtaiseksi kun toinen kaverini oli ostanut uuden kännykän, avannut paketin heti ostetuaan siinä tiskillä ja todennut puhelimen olleen rikki.
Ei saanut uutta vaihdossa vaikka heti siinä paikan päällä viallisen löysi. Lähtee kuulemma korjaukseen kestää useamman viikon..

Ollut joku asiakaspalvelun ammattilainen asialla. Mistä näitä riittää?

 

[Sniffari]

Hmmm... meinaatko humuskahvilaa? Pitää nimittäin käydä tsekkaamassa

Meinaan sitä kirjakaupan vastapäätä olevaa kuppilaa. Siellä on ollut vastassa nyt pari kertaa semmonen tosi puhelias ja muutenkin aika -typykkä. Saattaa ne samat typsyt ilmeisesti hommailla useissakin paikoissa ympäri opistoa. Eikö ne Amican ylläpitämiä ole kaikki?

 

[sportful]

Hmm kaverini jutteli juuri viikonloppuna että jokin pykälä on tämän suhteen muuttunut. Eli myyjäliike ei enää ole vastuussa tavaran virheellisyydestä eikä sen korjauksesta. Ilmeisesti heidän pitää kuitenkin lähettää tuote maahantuojalle jos tuote on virheellinen.

Asia oli tullut ajankohtaiseksi kun toinen kaverini oli ostanut uuden kännykän, avannut paketin heti ostetuaan siinä tiskillä ja todennut puhelimen olleen rikki.
Ei saanut uutta vaihdossa vaikka heti siinä paikan päällä viallisen löysi. Lähtee kuulemma korjaukseen kestää useamman viikon..

Onpa kyllä kumma, ettei saanut uutta puhelinta tilalle, jos kerran asia ilmeni saman tien ostettaessa. Tuosta kyllä erottuvat jyvät akanoista, eli huonot liikkeet hyvistä. Vaikka kuluttajansuojalain mukaan ei välttämättä tarvitsisikaan vaihtaa heti virheellistä tavaraa virheettömään, niin kyllä myyjäliikkeen olisi pitänyt vaihtaa tuote virheettömään vähintään sen takia, että se oli heti ostettaessa rikki.

Myyjä on vastuussa tavaran virheellisyydestä. Myyjä voi korjata (tai korjauttaa) tavaran tai vaihtaa tavaran virheettömään. Myyjän on tehtävä tämä kohtuullisessa ajassa ja ilman olennaista haittaa ostajalle. Korjauksesta ei saa koitua esimerkiksi kuljetus- tai varaosakuluja kuluttajalle. Jos virheen korjaaminen tai vaihto virheettömään tavaraan ei tule kyseeseen tai jos myyjä ei tee tätä kohtuullisessa ajassa, voi vaatia virhettä vastaavaa hinnanalennusta. Kaupan purku on normaalisti vasta viimeinen vaihtoehto ja sitä voi vaatia hinnanalennuksen vaihtoehtona silloin, jos virhe ei ole vähäinen. Hyvitykseksi ei tarvitse hyväksyä liikkeen lahjakorttia tai aivan muuta tuotetta kauppahinnan palautuksen sijasta. Tämän kaiken voi lukea esim. kuluttajaviraston oppaasta tietoa kuluttajakaupasta (http://tinyurl.com/6jgbn). Liike saa luultavasti itse korvauksen puhelimesta maahantuojalta, jos maahantuoja sen saatuaan toteaa sen olevan virheellinen. Mutta se ei poista mihinkään myyjäliikkeen vastuuta, eikä myöskään sitä tosiasiaa, että tuote on virheellinen, koska se ei kerran ostettaessa toimi. Lisäksi, koska tuote on virheellinen pitää myyjäliikkeen hyvittää puhelin, joko korjaamalla se tai vaihtamalla tuote uuteen.

Helsingin Sanomat kirjoitti muuten 22. lokakuuta 1997 matkapuhelimien huoltoajoista mm. seuraavaa: "Kuluttajavalituskunnan tiedottaja Marianne Saine sanoo nyrkkisäännöksi, että kolmen viikon takuuhuolto alkaa olla jo liian pitkä. Tällöin asiakkaan on saatava lainalaite tai hyvitystä ostohinnasta". Asia ei ole siitä mihinkään muuttunut. Huolto ei saa kestää liian pitkään. Liian pitkästä huoltoajasta voi vaatia hyvitystä.

 

[Pyranha]

Liike saa luultavasti itse korvauksen puhelimesta maahantuojalta, jos maahantuoja sen saatuaan toteaa sen olevan virheellinen. Mutta se ei poista mihinkään myyjäliikkeen vastuuta, eikä myöskään sitä tosiasiaa, että tuote on virheellinen, koska se ei kerran ostettaessa toimi. Lisäksi, koska tuote on virheellinen pitää myyjäliikkeen hyvittää puhelin, joko korjaamalla se tai vaihtamalla tuote uuteen.

Käsitin että juuri tuohon tuli muutos. Myyjäliikkeen ei tarvitse sitä enää vaihtaa uuteen elleivät sitten halua. Kunhan lähettävät maahantuojalle joka taasen lähettää tehtaalle jossa päätetään korjataanko vai laitetaanko uusi tilalle. Eli nyt myyjäliike on vähän kuin postinkantaja joka kyllä jakaa kamat muttei vastaa niiden sisällöstä mitenkään.
Eli uudella systeemillä virheellisessä tuotteessa ovat kiinni asiakkaan rahat eikä liikkeen.

 

[sportful]

Käsitin että juuri tuohon tuli muutos. Myyjäliikkeen ei tarvitse sitä enää vaihtaa uuteen elleivät sitten halua. Kunhan lähettävät maahantuojalle joka taasen lähettää tehtaalle jossa päätetään korjataanko vai laitetaanko uusi tilalle. Eli nyt myyjäliike on vähän kuin postinkantaja joka kyllä jakaa kamat muttei vastaa niiden sisällöstä mitenkään.
Eli uudella systeemillä virheellisessä tuotteessa ovat kiinni asiakkaan rahat eikä liikkeen.

Myyjäliike haluaa vetää asiassa vain kotiin päin, tai ei muuten vain tunne lakia. Tuo asia ei ole mitenkään uusi. Myyjäliikkeet ovat jo vuosikausia, ellei vuosikymmeniä yrittäneet hoitaa asian niin. Usein myyjillä on aukko yleissivistyksessä kuluttajansuojalain osalta. Jos mielestäsi kuluttajaviraston elokuussa 2003 julkaistu ohje kuluttajalle ei pidä enää paikkaansa tai kuluttajansuojalaki on muuttunut, niin voisitko laittaa siitä linkin tänne. Jollei liike, josta kaverisi osti puhelimen ole kolmessa viikossa toimittanut hänelle korjattua tai uutta puhelinta, niin kannattaa ottaa yhteyttä kuluttaja-asiamieheen.

 

[lej]

Mites näette sen, että liike lähettää rikkinäisen tuotteen maahantuojalla, mutta tilalle sanotaan tulevan takaisin joku toinen laite kuin se mikä lähetettiin. Samaa tavaraa siis, mutta eri yksilö. Palautin juuri vikuroivan alle vuoden vanhan pelikkarin, niin en haluaisi takaisin jotain kolme vuotta vanhaa.

 

[sportful]

Mites näette sen, että liike lähettää rikkinäisen tuotteen maahantuojalla, mutta tilalle sanotaan tulevan takaisin joku toinen laite kuin se mikä lähetettiin. Samaa tavaraa siis, mutta eri yksilö. Palautin juuri vikuroivan alle vuoden vanhan pelikkarin, niin en haluaisi takaisin jotain kolme vuotta vanhaa.

Kuulostaapa omituiselta. Enpä usko, että tuollainen käy hyvityksestä. Jos et ole tyytyväinen heidän tarjoamaansa hyvitykseen, niin sano myyjälle, että haluat oman tavarasi korjattuna takaisin, uuden tilalle tai rahat takaisin. Kuten sanoit käytetty tuote, jonka saat tilalle voi olla ihan miten vanha vaan, eikä ole mitään tietoa siitä kuinka kauan se kestää. Jos ei liike suostu ehtoihisi, niin ota kunnalliseen kuluttajaneuvojaan yhteyttä.

 

[lej]

Ongelma on vain siinä, että laitoin sen pleikkarin vanhempien mukaan, kun se on niiden kotipaikkakunnalta ostettu, eikä mulla itsellä ole missään esim. sarjanumeroa tallella.

Olis taas itse pitäny hoitaa, niin en olisi varmaan suoraan noilla ehdoilla antanu "huoltoon". Noissa joissain PS2:ssa, kun on ollu vikoja esim. vissiin lukupään kanssa tjsp. Eli sellasta laitetta jos on riskinä tollanen vika en haluaisi oman tilalle. TAi vanhempaa mallia kovaäänisine tuulettimineen.

Tosin oma vika tavallaan, kun alun perinkin ostin liikkeestä jossa palvelu oli jo ostaessa paskaa. Eipä vaan ollu paljon vaihtoehtoja.

 

[Pyranha]

Jos mielestäsi kuluttajaviraston elokuussa 2003 julkaistu ohje kuluttajalle ei pidä enää paikkaansa tai kuluttajansuojalaki on muuttunut, niin voisitko laittaa siitä linkin tänne.

En osaa laittaa kaveristani linkkiä tänne

Kuten alussa sanoin niin en ole itse mistään tarkistanut mutta kaverini oli juuri tämän kännykkätapauksen vuoksi. Jos näin ei ole niin halpaan meni, tartteepi laittaa tekstari että sun ei tarvi tollasta "palvelua" sietää
:thumbs: