Asiakaspalvelijan arkea

[Kylli]

Aika usein sitä palautetta halutaan väkisin esittää väärälle henkilölle. Harva haluaa ottaa yhteyttä siihen tahoon, joka asiaan voi oikeasti vaikuttaa, vaan rähjätään jollekin myyjälle.

Niin. Toisaalta asiakkaalle on olemassa vain yksi yritys jota myös myyjä edustaa. Ei asiakasta kiinnosta että kuka organisaatiohierarkiassa vastaa jostakin jutusta. Jos yritys sitten on niin dorka että mitään palautekanavaa ei ole olemassa, millä myyjälle annettu palaute menisi eteenpäin, niin se on voi-voi. Tietenkään asiakaspalvelijan ei tarvitse pokkuroida huonosti käyttäytyvää ihmistä, joka selkeästi vaan haluaa purkaa turhaumansa johonkin. Mutta mitä pahaa siinä on jos asiakas kertoo mitä toivoo yritykseltä/tuotteelta?

Toinen on vielä se jos yritys on mokannut. Kyllä silloin täytyy kantaa vastuu omista mokistaan ja hoitaa homma kuntoon, vaikka asia ei olisikaan henk.koht. sen myyjän vika. Yleensä jos joku yhteistyökumppani tulee minulle "avautumaan" niin sanon suoraan että tämä ei kuulu minun tontilleni joten en voi sinua auttaa, mutta pyydän oikeaa henkilöä olemaan sinuun yhteydessä. Helppoa.

 

[Ultimecia]

Niin. Toisaalta asiakkaalle on olemassa vain yksi yritys jota myös myyjä edustaa. Ei asiakasta kiinnosta että kuka organisaatiohierarkiassa vastaa jostakin jutusta. Jos yritys sitten on niin dorka että mitään palautekanavaa ei ole olemassa, millä myyjälle annettu palaute menisi eteenpäin, niin se on voi-voi. Tietenkään asiakaspalvelijan ei tarvitse pokkuroida huonosti käyttäytyvää ihmistä, joka selkeästi vaan haluaa purkaa turhaumansa johonkin. Mutta mitä pahaa siinä on jos asiakas kertoo mitä toivoo yritykseltä/tuotteelta?

No lähinnä tälläiset, että aika turha se on kaupan kassalle mennä riehumaan että leivän koostumus on väärä ja Iltapaska maksaa liikaa. Etenkin paikoissa, joissa on mahdollisuus jättää palautetta jotain oikeaa kanavaa pitkin on mautonta mennä jollekin hierarkian pohjalla olevalle avautua ja olettaa että tämä hoitaa viestin eteenpäin. Eri asia, jos palvelutilanteessa jotain tapahtuu, mutta yleensä nämä urpot ovat niitä jotka varta vasten tulevat kertomaan/soittavat tätä palautetta. Itse keskustelen mieluiten sellaisen henkilön kanssa, jolla on asian kanssa jotain tekemistä.

edit. mokat toki hoidetaan asiallisesti ja pahoitellaan, vaikka se olisi kenen vika firman sisällä, ei niistä sysätä vastuuta ja suututeta asiakasta lisää.

 

[modified]

Mikä sitten on hyvää palvelua on niin paljon ihmisestä kiinni.

Joku voi olla niin kusipää, että jos myyjä ei tule heti kyselemään niin vaihdetaan kauppaa ja toinen taas on mielellään rauhassa perässä hiihtävistä "asiakaspalvelijoista".

 

[jaakko_89]

En muista tarkkaa lukua mutta yhdessä tutkimuksessa kerrottiin että negatiivisesta kokemuksesta kerrotaan aina useammille ihmisille kuin positiivisista kauppakokemuksista.

Eli jos asiakas saa huonoa palvelua niin siitä kerrotaan useammille kuin positiivisista. Itse vastustan asiakas sanan käyttöä vartijapuuhissa. Asiakas on se joka maksaa palkat ja ei kukaan maksa että tulee ravintolasta ulos heitetyksi ellei ole masokisti. Tuo on tuota suomalaista amatööriyttä huipussansa. Ne on rähinöitsijöitä eikä mitään "asiakkaita".

Tässä on eräs tutkimus asiakaspalvelemiseen liittyen mitä löyty:
www.rightnow.com/pdf/whitepapers/CEI-2007.pdf

80% kyselyyn vastanneista ei palaa enään siihen yritykseen josta sai huonoa palvelua.
75% teki valituksen yritykseen tai kertoi kavereillensa huonosta kokemuksesta.
47% kiroili tai huuti.
29% sai päänsäryn tai alkoivat itkemään tai tuli rintakehän tiukentumista (varmaan hengenahdistuksia).
13% kirjoitti negatiivisen arvostelun internetissä.

34% haaveili siitä että pyytäisi kavereitansa boikottoimaan kyseistä yritystä.
12% haaveili yrityksen päämajaan kohdistuvan ilkivallan teosta.

Positiivisuudet:
51% kertoi hyvän palvelun olevan syy miksi he palaavat aina tiettyyn yritykseen takaisin.
60% kertoi hyvän palvelun olevan myöskin syy miksi he suosittelisivat jotakin yritystä.

Toi tutkimus on amerikasta joten siellä vaaditaan varmaan vähän enemmän kuin täällä suomessa mutta hyvää tietoa kumminkin.

Jos tuommoinen ( http://www.pakkotoisto.com/vbulletin/showpost.php?p=2129451&postcount=1166 ) ihminen eksyisi töihin yritykseen jonka teoreettisesti omistaisin niin antaisin teoreettisesti potkut heti saman tien. Jos tuo "blondi" ei ekalla kerralla olisi ymmärtänyt mitä tarkoittaa tuo kun veloitetaan enemmän niin mitä se hyödyttää pilkata ja jankuttaa sitä sille. Sillä on visa electron ja siitä saa rahaa. Se raha tekee liikevaihdon ja tuloksen ja ei voi ku sanoa iso PISTE.

Tuo ylitunteellisuus ja yliherkkyys on kyllä osana suomalaisten (ehkä ihmisten?) luonnetta ja se selittää miksi ei osata pitää työtä työnä vaan pitää siinäkin ottaa niin henkilökohtasesti kaikki, vaikka konkurssin uhalla. Itse tuommoisen mielen entisenä omistajana voin vain sanoa että suurin apu löytyi tiedosta ja tutkimisesta. Elämä on niin "lyhyt" että parasta on tehdä mahdollisimman sujuvaksi tuo kaupankäynti kaikkien puolesta....

 

[Marsalkka]

Toinen on vielä se jos yritys on mokannut. Kyllä silloin täytyy kantaa vastuu omista mokistaan ja hoitaa homma kuntoon, vaikka asia ei olisikaan henk.koht. sen myyjän vika.

Se on muuten monille asiakaspalvelijoille aivan ihmeellisen vaikeaa tuo anteeksipyytäminen. Silloinkin kun vika on ko. asiakaspalvelijassa. Ja minkäänlaista hyvitystä on yleensä aivan turha odottaa. Ravintoloissa tarjoavat yleensä korkeintaan kahvia, mistä tulee yleensä vain vihaisemmaksi.

 

[jawhead]

Se ei tee hyvää työmoraalille jos asiakkaat vittuilee ja työnantajakin vaan sanoo ettö suck it up.

 

[Nike]

Miten te asiakaspalveluhommissa olevat "kokoatte" itsenne vittumaisen asiakkaan/haukkujen jälkeen. Jääkö pyörimään ajatuksissa ja täten vaikuttamaan palvelun tasoon seuraavien osalta? Vai nollaatteko heti ja hyvä fiilis jatkuu?

Itse en ole suoranaisessa asiakaspalvelutyössä, mutta vittumaiset yhteistyökumppanit kyllä ottavat päähän. Onneksi olen oppinut olemaan sanomatta takaisin ja kiroilen sitten yksikseni :D

En ota asiakaspalvelua henkilökohtaisesti. Aika sama mitä sieltä asiakkaan suusta livahtaa. Asiakkaan vittuilulla ei vaan ole yhtään mitään merkitystä.

 

[Biroo]

Pistetään nyt vielä tännekkin

Ei vittu mikä asiakas oli äskön. Tuli mulle puppelipoika riehumaan siitä kun yhdessä lapussa olevassa numerossa ei ollut 09 suuntanumeroa edessä. Vuoropuhelu
p=puppelipoika
m=minä

p= Miks vitussa tää numero ei hälytä kun yritän soittaa siihen
m= Ootko yrittäny laittaa siihen 09 eteen?
p= Täähän on ihan kusipäinen järjestelmä ku ei sitä olla tohon voitu kirjottaa
m= Se on Suomessa ihan yleinenkäytäntö että kaikkiin kotipuhelimien eteen laitetaan 09, kun yritetään soittaa matkapuhelimesta

p= Miks sitä ei oo kirjattu tohon?
m= Juurihan sanoin. Enkä ole suunnitellut noita lappuja.
p= Pitääkö olla noin vitun kusipää pikkukoppava?!

Tämän jälkeen lähti kävelemään pois päin supisten seuraavaa:
"Vitun idiootti kusihuora cock sucker asshole"

 

[Inska]

Asiakas oli kyllä tuossa tapauksessa oikeassa, loppua lukuunottamatta. 09 on Uudenmaan telealueen suuntanumero. Ei noista (yritys)numeroista voi jokainen tietää, kuuluuko niihin suuntanumero vai onko ne jotain valtakunnallisia numeroita

 

[Mr.Referee]

Niin tai jos haluaa soittaa esimerkiksi länsirannikolle niin laitetaan 02-eteen. Eikös 09-ole uusimaa ja 019-itä-uusimaa. Sitten taas muillekkin on omat.. aika usealla yrityksellä on taas 010-alkuinen...


Eli vituiksi meni vois sanoa näin tällä kertaa asiakaspalvelijan kohdalta.. tietenkin asiakkaan käytös voi olla vaikuttanut hieman vastaukseen äänensävyyn.. :hyvä:

 

[Biroo]

Kaveri asuu Uudenmaan alueella ja tiesi että paikka johon soittaa on Uudellamaalla.

Ja kieltämättä toi koko keskustelun alotus oli sitä luokkaa et oisin voinu vetää sitä pataan. Ei mua kiinnosta yhtää palvella tollasta ihmistä joka alkaa mulle ensi töiks riehumaan ja aukomaan päätä. Tohon lapun tekoon mulla ei ollut osaa eikä arpaa ja kyl munkin mielestä siinä voisi olla se 09 edessä, mutta valitettavasti asia ei ole ollut mun päätettävissä.

 

[tourettes]

kerrotaanpas tarina asiakkaan näkökulmasta eli muutama vuosi takaperin menin apteekkin ja pyysin purkin kofeiinitabletteja. apteekkari vastasi töykeään sävyyn että "mihinkähän sinä niitä oikein tarvitset?". vastasin että tilapäiseen väsymykseenhän ne on tarkoitettu. maksettuani purkin ja oltuani juuri oven kohdalla poistumassa myyjä huutaa vielä perään että "sun ei sitten tarvitse tulla tänne ihan vähään aikaan uudestaan niitä ostamaan". siis mitä helvettiä, kyllä ei pitäis tuommoisen ihmisen asiakaspalveluhommissa olla.

 

[LucyFery]

Mut onhan ne kofeiiniitabletit ihan silkkaa huuuumetta..! Siksi niitä myydään vapaasti apteekissa. Vai mitenkäsenytoli.

 

[Ultimecia]

Olisko tossa sama kuin että särkylääkkeitäkään eivät myy montaa pakettia kerrallaan (= jos ongelma jatkuu, ota yhteys lääkäriin)? Äänensävy on toki tulkinnanvarainen, voi olla ollut töykeä tai neutraali, en lähde arvaamaan.

 

[Amaryllis]

Miten te asiakaspalveluhommissa olevat "kokoatte" itsenne vittumaisen asiakkaan/haukkujen jälkeen. Jääkö pyörimään ajatuksissa ja täten vaikuttamaan palvelun tasoon seuraavien osalta? Vai nollaatteko heti ja hyvä fiilis jatkuu?

Itse en ole suoranaisessa asiakaspalvelutyössä, mutta vittumaiset yhteistyökumppanit kyllä ottavat päähän. Onneksi olen oppinut olemaan sanomatta takaisin ja kiroilen sitten yksikseni :D

Mä olen ollut ennen nykyistä duunia pitkään alalla, jossa mulla oli melko paljonkin sananvaltaa tuotteiden hintaan, saan antaa alennuksia kunhan katteet kestää (ja ne kestää sillä alalla mukavatkin alet), löytyy kaunista tai rumaa lahjapakkausta, lahjapaperia, rasiaa, kylkiäisiä, asioihin voi käyttää paljon tai vähän aikaa vaikuttamatta vittumaiselta tai ammattitaidottomalta jne, on useita melko tavalla päällekkäisiä tuoteryhmiä joista perusmaallikon on vaikea tietää mikä oikeasti on se kannattavin ostos jne. Vittumaisille asiakkaille en koskaan antanut mitään alennuksia ja myin tahallani niille jotain varastonperukoiden hirvityksiä täydellä hinnalla jos vain kelpasivat, taikka sitten sitä hinta-laatusuhteeltaan ei-aivan-parasta kamaa, tilaustöissä just niin pitkä toimitusaika että se tyydytti asiakkaan tarpeet mutta ei yhtään lyhyempi, karuimmat mahdolliset tarkoitukseen sopivat pakkaukset ja mahdolliset lahjapaperit jne... Kaikkea sellaista passiivis-agressiivista josta ei voi valittaa ja kauppa kuitenkin käy :D. Ja koko ajan tietenkin ystävällinen ja asiallinen käytös. Valitettavasti aika moni vittumaisista takertui jopa vakioasiakkaaksi.

Sen sijaan hyville ja kivoille asiakkaille annoin pyytämättä alennusta, high-end paketit ja pussukat, jotain ekstraa jos oli antaa (tukkureilta usein tuli ilmaiskrääsää kuten kännykoruja tms jaettavaksi asiakkaille), käytin oikeasti aikaa ja vaivaa että löydettäisiin paras ja kivoin ja hinta-laatusuhteeltaan erinomainen tuote, tilaustavaraa pikana tai jonon ohikin, jne.

Haukkujen suhteen sitä jotenkin vain kasvaa aikaa myöten paksunahkaiseksi, mutta totta kai se jonkun verran vituttaa kun ei voi sanoa sitä mitä ajattelee. Toisaalta täysin asiattomien tapausten kohdalla on vaan tyytyväinen ettei itse ole kertaakaan vajonnut samalle tasolle ja ruvennut nahistelemaan idioottien kanssa. Työporukan tuki on mun mielestäni aika tärkeää tossa ja vaikeita tilanteita tuli monesti purettua ihan monenkin ihmisen kesken. Olen ihan tyytyväinen ettei tarvitse enää olla asiakaspalvelussa, vaikka ei se minusta mitenkään kamalaa ollut.

 

[Amaryllis]

niin ja mitä tulee siihen, kuinka kiitollisena loanheittoa tulisi sietää, niin yleensä vittumaisimmat asiakkaat on just niitä, ketkä valittavat jostain olemattomasta tuotevirheestä, myöhästymisestä, "se katto mua väärällä tavalla", tms., vievät noin viideltä työntekijältä vähintään yhden päivän työpanoksen, saavat todennäköisesti joka tapauksessa alennusta, lahjakortin tai purettua kaupan - sellaiset asiakkaat eivät todellakaan kannata ja kyllä varsinkin pienemmässä puljussa on tapana jaella toistuvasti hankalaksi heittäytyvälle porttikieltoja, vaikka kuinka haluaisi taas ostaa jonkun muutaman kympin romun kahden viikon vääntämisen ja porun jälkeen.

 

[Chrisu90]

Olin kaupas duunis nii siin tulee joku ihme about 40-50v fabu näyttämää mulle jotai homeist persikkapakettii. Sit ku kysyin tarkemmi mitä se halus nii se alko jotai selittää et se oli kypsyttäny niit persikoit siin muovirasias about 1 viikon ja nyt se sit halus rahat takas ku ne oli iha homees

 

[jawhead]

Olisko tossa sama kuin että särkylääkkeitäkään eivät myy montaa pakettia kerrallaan (= jos ongelma jatkuu, ota yhteys lääkäriin)? Äänensävy on toki tulkinnanvarainen, voi olla ollut töykeä tai neutraali, en lähde arvaamaan.

Mä kyllä usein ostan monta särkylääkepakettia kerralla.. toistaiseks eivät ole kietäytyneet myymästä mutta kattoneet kyl vähän oudosti.

EDIT: Pari viikkoo sitten perjantaina mentiin kaveripiiril sisään yhteen baariin.. ei oltu mitenkään erityisen päihtyneitä eikä kukaan ollut oksentanut päälleen tai käyttäytynyt mitenkään agressiivisesti. Päästiin pöytään asti kun baarityöntekijä käveli ohi ja huikkas samalla että "koko sirkus voi sitten saman tien jatkaa matkaa".. mitään perustelua muuta kuin "hehe heh" ei kuulunu kun kaveri sitä kysy. Enpä kyl enää käy kyseises baaris.

 

[merri]

entisessä duunipaikassa sattui tämä
tiskille (kassalle) kävelee maistissa oleva vanhempi mies parin pubiruusun kanssa, kihertävät siinä keskenään jotain. mies pysähtyy tuijottamaan minua ja kysyy "ootkos sä nyt siinä pisteessä elämässäs missä oot aina halunnut olla?" . teki mieli haistatella päin naamaa,mulla kun keittää yli kunnolla ja kysyn mieheltä ihan samoilla sanoilla saman kysymyksen. teitittelin tosin.

 

[MissEvilEve]

entisessä duunipaikassa sattui tämä
tiskille (kassalle) kävelee maistissa oleva vanhempi mies parin pubiruusun kanssa, kihertävät siinä keskenään jotain. mies pysähtyy tuijottamaan minua ja kysyy "ootkos sä nyt siinä pisteessä elämässäs missä oot aina halunnut olla?" . teki mieli haistatella päin naamaa,mulla kun keittää yli kunnolla ja kysyn mieheltä ihan samoilla sanoilla saman kysymyksen. teitittelin tosin.

Heh, ihan hyvä kuitti. Vähän sama jos asiakas haistattaa vitut, voi vastata "kiitos samoin". Kohteliasta ;)

Mä olisin ton äijän kommenttiin vastannut että kyllä. Sinun pisteesi tulikin jo ja sen kohtaat tuolla ulko-ovella [ja portsari olisi tullut hakemaan pois]. Mun mielestä keskustelun avaaminen halveksivalla/piilovittuilevalla tyylillä, etenkin ravintolaympäristössä antaa tarpeeksi syytä olettaa että ks. asiakas tulee olemaan ongelmallinen jatkossakin. Näin ollen hänelle ei ehkä enää tarjoilla? ;)

Kaikkialla ei ehkä toimi noin, mutta pääosin ravintoloissa [ei ruokaravintolat] töissä olevat ovat siinä määrin onnellisessa asemassa että se on niitä harvoja paikkoja missä asiakas ei olekaan aina oikeassa. Jos naama/käytös ei miellytä niin hymy korvissa ei kääliöitä tarvi palvella. Ravintolat saavat itse valita asiakkaansa :haart: