Elisa tekee sen vaikeaksi

[Powerhousu]

On muuten pakko sanoa, että ihmetyttää se miten kauan jotkut ovat joutunet odottamaan jonossa asiakaspalveluun soitettuaan. Itsekin olen suhteellisen monta kertaa sinne kyllä soittanut, mutta varmaan ikinä ei ole jonotusaika ollut yli viittä minuuttia. Enkä kuseta yhtään.

 

[jantunen7]

Miksi ihmiset aina jonottavat näihin linjoihin, jos sinne kerran on mahdoton päästä ? Asia on helppo hoitaa esimerkiksi käymällä myymälässä (liikkeet ovat auki 6 päivänä viikossa (myös iltaisin), älä väitä ettet ikinä kerkeä). Vaihtoehtoja siis on, ei sinne asiakaspalveluun ole pakko soittaa jos se on tukkeessa.

Monessa asiassa kannattaa muistaa vanha sanonta "Siten metsä vastaa, kuin sinne huudetaan", tämä pätee asiakaspalvelutilanteessa melkeinpä aina.


p.s. Myönnän että Elisalla on ongelmansa, mutta taitaa silti olla niitä toimivimpia operaattoreita Suomessa.

Jos puhelinpalvelu on olemassa, sen tulisi olla myös toimiva, kerropas tuo helppo asioiden hoitaminen myymälässä vaikkapa pyörätuolipotilaalle.

Muistapas, että asiakas on aina oikeassa(vaikka ei olekaan) Itselläni toimi Elisan kohdalla paremmin tuo "metsä vastaa paremmin, mitä kovempaa sinne huudetaan"

Kokemusteni mukaan Elisa on ollut se huonoiten toimiva operaattori, varsinkin yksityisasiakas-puolelta. Varmasti yritysasiakkaille toimii, en epäile hetkeäkään.

 

[jantunen7]

On muuten pakko sanoa, että ihmetyttää se miten kauan jotkut ovat joutunet odottamaan jonossa asiakaspalveluun soitettuaan. Itsekin olen suhteellisen monta kertaa sinne kyllä soittanut, mutta varmaan ikinä ei ole jonotusaika ollut yli viittä minuuttia. Enkä kuseta yhtään.

netti-, puhelinliittymä vai mille puolelle olet soittanut? Yksityinen, yritys?

 

[Pumba]

Tämä ei kiinnosta asiakasta, joka odottaa, että saa maksamaansa hintaa vastaan toimivan tuotteen. Ihan samantekevää se on missä ne ongelmat ovat, se on Elisan sisäinen asia, ei asiakkaan murhe. Olen itse oppinut kalliiden erikoistuotteiden myyjänä ollessani, ettei asiakkaalle kannata ruveta mussuttamaan tämmöisiä ollenkaan, koska tavalla tai toisella tuotteen myynyt firma on aina vastuussa asiakkaalle myydystä tuotteesta tai palvelusta ja alihankkijoiden kanssa on sitten omat kuviot. Asiakaspalvelijana joudut ikävään välikäteen kun firma mokaa, mutta that's life.

Koita nyt hyvä ihminen ymmärtää, kyse ei ole siitä että firma mokaa. Ongelma on siinä että kilpaileva operaattori käyttää monopoliasemaansa väärin (viivyttää tilauksia, kytkee ne päin helvettiä). Mutta eihän tämä sinua kiinnosta, ei se kiinnosta markkinaviranomaisia eikä ketään muutakaan. Paska homma kun kyseisestä lafkasta omistaa pienen osan Suomen valtio. Niin kauan kun valtio on mukana, asialle ei voi mitään. Kilpailuviranomaiset pyörittelevät peukaloita...Elisa teki saman tälle lafkalle, sai uhkasakot vajaan 2kk jälkeen (kyseinen lafka on nyt tehnyt tätä 3 vuotta tms)....Kaikki ei aina ole niin yksinkertaista.

Pikemminkin, miksi firma ei korjaa kuntoon asiaa, kun havaitsee, että asiakaspalveluun on käytännössä mahdotonta päästä aina kun sille todella olisi tarvetta? Miksi firma juoksuttaa asiakkaita turhaan ShopIteissa, joissa ei välttämättä edes saa mitään apua. Kyse ei ole siitä, etteikö asiakkaalla ole aikaa, vaan kyse on siitä, ettei hänen pitäisi joutua käyttämään vapaa-aikaansa juoksennellen Elisan mokien takia ympäri kyliä tai hikoillen luuriin kohtuuttomia aikoja.

Oletko ikinä ajatellut että esim. isompien verkkovikojen tapahtuessa, ongelma on jo tiedossa? Vikaa korjataan jo ennenkuin sinä soitat asiakaspalveluun (sama pätee niihin satoihin muihin jotka soittavat samaan aikaan).
Ei ole puhuttu juoksuttamisesta Shopiteissa, on tarjottu vaihtoehtoja. Jos jonottaminen ruuhkautuneeseen asiakaspalveluun ei ole sinun juttu, käy liikkeessä. Kyse ei ole asiakkaan juoksuttamisesta, vaan vaihtoehtojen tarjoamisesta.

Jos nyt ihan suoraan tästä vaan sanoa täräytän, niin sulla on kyllä todella huono asenne asiakaspalveluun. Siteerasit vanhaa sanontaa, ja totean vain että niinpä, vähän toisesta näkökulmasta: jos Elisa myy toimimattoman tuotteen, juoksuttaa asiakasta ympäri kylää tai roikottaa käsittämättömiä aikoja linjalla, niin sen tietää että ei asiakas siinä tilanteessa ole välttämättä kovinkaan korrektilla tuulella enää. Olen pitkän linjan asiakaspalvelutyön tekijänä ehdottomasti sitä mieltä, että asiakaspalvelijan on hoidettava hommansa ripeästi, tarkasti ja asiallisesti missä tilanteessa hyvänsä. On tavattoman lapsellista ja epäammattimaista laittaa kaltoin kohdellut asiakkaat vielä uudestaan kärsimään omien henkilökohtaisten tuntojensa takia. Teidän elisalaisten pitäisi purkaa pahoinvointinne omille esimiehillenne ja heidän esimiehilleen, ei asiakkaisiin jotka maksavat teidänkin palkkanne. Ei asiakkaan kuulu teidän pebaanne nuolla, vaan toisinpäin ja VARSINKIN kun moka on jo tapahtunut. :arvi:

Tämä sinun "asiakas on aina oikeassa" ja "asiakaspalvelijan tulee niellä mitä vaan" kommentit ovat jäänne jostain 1980 luvulta. Toki, asiat hoidetaan ripeästi ja tarkasti, mutta henkilökohtaisuuksia ei kenenkään tarvitse kuunnella. Huutaminen ei auta mitään eikä ketään, tekee ainoastaan asiakaspalvelijan työstä huomattavan paljon epämiellyttävämpää - tämä laskee helposti palvelutasoa.
Lueppa postini uudestaan, vittuilulla ja paskalla käytöksellä palvelualttius laskee, mutta asiat yritän aina hoitaa asiakkaan kannalta kuntoon.
Tämänkin olisit jo nähnyt tuolta aikaisemmista posteista, mutta avaudut yhden postin perusteella.

Jos väität rehellisesti että asiakkaan käytös ei ikinä vaikuta palvelualttiuteen, on se Toki jos istut jossain asiakaspalvelussa puhelimen ääressä, en ihmettele yhtään kantaasi.

Kauanko olet toiminut asiakaspalvelijana ? 26 vuotias puhuu pitkänlinjan asiakaspalvelusta? Ikää on täällä suurinpiirtein saman verran, asiakaspalvelua takana lähes 8 vuotta. Jälkihuomautuksena, jokaisessa työtodistuksessa asiakaspalvelusta, arvosteluna erinomainen työ ja käyttäytyminen.:thumbs:

Eiköhän tämä riitä tästä aiheesta minun osaltani. Toisaalta mietin nyt oliko järkevää edes vastata alunperinkään tähän threadiin.

:piis: no hard feelings, vastaan vielä jos jotain asiallista kysyttävää on

 

[Pumba]

Jos puhelinpalvelu on olemassa, sen tulisi olla myös toimiva, kerropas tuo helppo asioiden hoitaminen myymälässä vaikkapa pyörätuolipotilaalle.
Muistapas, että asiakas on aina oikeassa(vaikka ei olekaan) Itselläni toimi Elisan kohdalla paremmin tuo "metsä vastaa paremmin, mitä kovempaa sinne huudetaan"

Kerron mielelläni tämän pyörätuolipotilaille joita liikkeessä käy viikottain. Ovat olleet palveluun erittäin tyytyväisiä, hommat on hoitunut ja pääsee turisemaan muutenkin. Kyllä, vakioasiakkaana on useita pyörätuolipotilaita. Piipahtavat asioimassa liikkeessä kun muutenkin kaupungille ovat asioille lähteneet.
Tämä tosin ei varmasti ollut se vastaus mitä etsit.

 

[setae]

Mutta vinkiksi: soittakaa yrityspuolelle tai uusien liittymien tilausnumeroon. Ei ne asiakasta linjoilta pois kehtaa heittää ja noihin pääsee helpommin läpi!

Saunalahdelle soitin sitten vikailmoitukseen, josta pistettiin teknisen tuen jonoon. Siellä oli ihan uskomaton kaveri toisessa päässä, vaikka meikäläinen oli jo aika hiiltynyt (50min odottelu), niin tämä sai kyllä vähän virnettäkin naamalle jo. Kyseli heti ensimmäisenä teknistä osaamista, jotta tiesi millä sanastolla sitten lähteä puhumaan. Fiksu jamppa.

Siinä sitten aikansa ihmeteltiin juttuja, tarkistettiin asioita ja sen sellaista, ja lopulta kaveri repeää nauramaan ja sanoo että heidän päässään joku merkinnyt kytkennän tehdyksi, mutta jättänyt kuitenkin sen tekemättä bittipuolella. Pari hiirennaksautusta ja pyysi iskemään motukasta virrat pois ja päälle, ja hyvinhän se linkki syttyi. Ei edes koittanut peitellä heidän tekemiä virheitään.

Olisihan siitä voinut varmaan jotain jo reklamoidakin, mutta tämän palveluhenkilön toimien vuoksi ei kyllä tullut mieleenkään. Niin sitä vaan voi kummasti maalata ruusuja sinne ankeammallekin taivaalle reippaalla ja rehellisellä toiminnallaan.




Hm, jännä juttu, tullut kirjoiteltua pakkikselle ties mihin threadeihin kun pitäisi tenttiin lukea..

 

[taicaviitta]

Pikemminkin, miksi firma ei korjaa kuntoon asiaa, kun havaitsee, että asiakaspalveluun on käytännössä mahdotonta päästä aina kun sille todella olisi tarvetta?

Oletko ikinä ajatellut että esim. isompien verkkovikojen tapahtuessa, ongelma on jo tiedossa? Vikaa korjataan jo ennenkuin sinä soitat asiakaspalveluun (sama pätee niihin satoihin muihin jotka soittavat samaan aikaan).
Ei ole puhuttu juoksuttamisesta Shopiteissa, on tarjottu vaihtoehtoja. Jos jonottaminen ruuhkautuneeseen asiakaspalveluun ei ole sinun juttu, käy liikkeessä. Kyse ei ole asiakkaan juoksuttamisesta, vaan vaihtoehtojen tarjoamisesta.

amaryllis tässä nähdäkseni kyseli, että miksi tilannetta ei korjata sen osalta, että se palvelu sujuisi nopeammin - kun kerran tällaista puhelinpalvelua tarjotaan yhtenä vaihtoehtona. hieno homma, mikäli vikaa korjataan jo ennenkuin soitetaan sinne asiakaspalveluun, mutta tuo nyt ei vastannut kysymykseen. ja, onhan niitä vikoja ja kysymyksiä mihin asiakas voi haluta vastauksen, mikä ei liity sellaiseen isompaan verkkovikaan. eli miksi sitä kapasiteettia ei voisi suurentaa, ja näinollen jonotusaikoja pienentää? jos mä valitsen sen puhelinpalvelun, niin kyllä myös haluan sen vaihtoehdon toimivankin, ilman että sinne tarvitsee jonottaa kymmeniä minuutteja.

tekeehän mikekin pakkiksella samaa hommaa, eli kun jengiä tulee lisää ja forumi alkaa lagaamaan, niin lisätään rautaa. miks sitä ´rautaa´ ei voi lisätä myös puhelinpalveluun? tietenkin tarjoat tässä syyksi taloudellista ahdinkoa, ettei voi lisätä työpaikkoja (tuttu tilanne omallakin työpaikalla), mutta se ei riitä syyksi olla korjaamatta tilannetta, jos (eli kun) homma toimii päin helvettiä. kun se kerran toimii päin helvettiä (ainakin tuon jonottamisen osalta), niin ei sitä firmaa kannata puolustellakaan - varsinkaan jos firma ei ole valmis palkkaamaan uusia työntekijöitä korjatakseen ongelman. en mäkään ole työpaikkaani niin kallellaan, ettenkö voisi kritisoida omaa työpaikkaani siitä, että eivät avaa uusia virkoja ja hoida olemassaolevia ongelmia siltä osin. vaikka työpaikastani pidänkin.

Tämä sinun "asiakas on aina oikeassa" ja "asiakaspalvelijan tulee niellä mitä vaan" kommentit ovat jäänne jostain 1980 luvulta. Toki, asiat hoidetaan ripeästi ja tarkasti, mutta henkilökohtaisuuksia ei kenenkään tarvitse kuunnella. Huutaminen ei auta mitään eikä ketään, tekee ainoastaan asiakaspalvelijan työstä huomattavan paljon epämiellyttävämpää - tämä laskee helposti palvelutasoa.

pumballa ja amarylliksella on tässä kohtaa kummallakin toimivat pointit. asiakaspalvelun pitää toimia, mutta toki henkilökohtaisuuksiin ei tarvitse mennä. se, että onko linjoja pitkin asiakaspalvelijalle huutaminen "tää teidän firma on perseestä!!" kun on ensin jonotettu se 50 minuuttia, henkilökohtaista, onkin jo toinen juttu. tietenkin jos aletaan haukkumaan sitä asiakaspalvelijaa, niin ollaan jo väärillä teillä, mutta edelleen - eihän se asiakaspalvelija nyt tee muuta kuin työtänsä, kun kuuntelee sitä asiakkaan kiukustumista firmaan. ei siitä saa mitenkään henkilökohtaista vittuilua muodostettua. asia on eri, jos se firma olisi oma, ja olisi oma lehmä ojassa - mutta työtähän siellä vaan tehdään. en muutenkaan oikein ymmärrä tuota taloon päin kovasti kallellaan olemista, ja firman puolustelemista henkeen ja vereen. jos asiat menee päin persettä, niin ennemmin myönnetään se, ja koetetaan vaikkapa tehdä sille asialle jotain, kuten setaen tapauksessa - eikä puolustella toimimatonta asiaa tekosyillä. varsinkin edelleen, kun siellä ollaan vaan töissä.

t. pitkän linjan asiakaspalvelija (16 vuotta)

 

[Amaryllis]

Koita nyt hyvä ihminen ymmärtää, kyse ei ole siitä että firma mokaa. Ongelma on siinä että kilpaileva operaattori käyttää monopoliasemaansa väärin (viivyttää tilauksia, kytkee ne päin helvettiä). Mutta eihän tämä sinua kiinnosta, ei se kiinnosta markkinaviranomaisia eikä ketään muutakaan. Paska homma kun kyseisestä lafkasta omistaa pienen osan Suomen valtio. Niin kauan kun valtio on mukana, asialle ei voi mitään. Kilpailuviranomaiset pyörittelevät peukaloita...Elisa teki saman tälle lafkalle, sai uhkasakot vajaan 2kk jälkeen (kyseinen lafka on nyt tehnyt tätä 3 vuotta tms)....Kaikki ei aina ole niin yksinkertaista.

Jos näin on, niin siinä tapauksessa Elisan (tai vastaavan muun palveluntarjoajan) pitäisi kertoa yksityisasiakkailleen realistiset toimitusajat sekä myös kehittää laskutustaan niin, että se perustuu todelliseen tuotteen toimitusaikaan. Millä ihmeellä yrityspuolen asiat muuten tuntuvat tästäkin huolimatta lutviutuvan paljon paremmin, sekä supportin että toimitusajan osalta?

Oletko ikinä ajatellut että esim. isompien verkkovikojen tapahtuessa, ongelma on jo tiedossa? Vikaa korjataan jo ennenkuin sinä soitat asiakaspalveluun (sama pätee niihin satoihin muihin jotka soittavat samaan aikaan)..

Ongelma onkin siinä, etten voi mitenkään tietää, onko kyseessä vain minua koskeva vika vai isompi verkkovika, ennen kuin soitan vikailmoitukseen. Ja yleensä päättelenkin että jotain isompaa on tekeillä, jos on tosi ruuhkaista. Silti on usein ennemmin tai myöhemmin pakko kärsiä se jonotus, koska suurikaan vika ei välttämättä korjaannu juuri minun kohdallani ennen kuin soitan ja pyydän korjaamaan. Mikäli taas ongelmat koskevat laskutusta, niin tokikaan en laske missään tapauksessa sen varaan, että isomman vian sattuessa operaattori korjaisi oma-aloitteisesti asian seuraavassa laskussa (näin ei yleensä tapahtu). Jotenka sinne asiakaspalveluun on ainakin raha-asioissa vain jonotettava, usein myös vikailmoituksissa. Itse käytän nettiä kotona lähinnä iltaisin ysin paikkeilla ja sen jälkeen, jolloin shopit-vaihtoehto ei edes ole relevantti.

Yhdessä ex-työpaikassani (it-alan yritys) oli tehty supportia/asiakaspalvelua varten valmiiksi vaihtoehtoinen jonotustiedotusnauha "massaongelmia" varten, jossa kerrottiin että meneillään on suurempi vikatilanne, johon Juuri Sinun ongelmasi saattaa liittyä. Tieto siitä, että ongelmat ovat tiedossa ja niitä ollaan jo korjaamassa, rauhoittaa aina.

Ei ole puhuttu juoksuttamisesta Shopiteissa, on tarjottu vaihtoehtoja. Jos jonottaminen ruuhkautuneeseen asiakaspalveluun ei ole sinun juttu, käy liikkeessä. Kyse ei ole asiakkaan juoksuttamisesta, vaan vaihtoehtojen tarjoamisesta.

Mun mielestä toi "vaihtoehtojen tarjoaminen" kuulostaa ihan sellaiselta fraasilta, jota opetetaan koulutuksissa ja joka käytännössä tarkoittaa kuitenkin juoksuttamista. En ymmärrä miksi liikkeisiin pitäisi raahautua, kun tuote on sellainen, ettei sitä tarvitse ottaa "mukaan". Ja sepä sitten vasta ottaa kaaliin, jos kyseessä on ongelma, jota ei shopitissa voi hoitaa tai kieltäydytään auttamasta, kuten täälläkin on jollekin käynyt.

Jos väität rehellisesti että asiakkaan käytös ei ikinä vaikuta palvelualttiuteen, on se Toki jos istut jossain asiakaspalvelussa puhelimen ääressä, en ihmettele yhtään kantaasi. Kauanko olet toiminut asiakaspalvelijana ? 26 vuotias puhuu pitkänlinjan asiakaspalvelusta?

Asiakkaan käytös vaikuttaa palvelualttiuteen, mutta sen ei pitäisi vaikuttaa toteutuneeseen palveluun. Mieluummin ne ikävimmät asiakkaat pitäisi hoitaa korostuneen ripeästi ja asiallisesti jotta saadaan pois huutamasta. Myyjä ei ole mikään asiakkaan äiti, joka antaa korvatillikan kiroilusta. Olen tehnyt kymmenisen vuotta erilaisia asiakaspalveluhommia sekä puhelimitse että face-to-face. Tuo metsään huuto-kommenttisi kuulosti vaan aika pahalta, mutta myöhemmissä viesteissäsi olet tosiaan tarkistanut tai täsmentänyt näkemystäsi. paha mieli niistä asiakkaiden henkilökohtaisuuksista jää joka tapauksessa :(

Pointtini omissa kirjoituksissa on nyt vain ollut se, että oli tilanne tapahtumien taustalla mikä hyvänsä, niin isojen operaattorien asiakaspalvelun taso on aivan surkeaa ja virheitä sattuu luvattoman paljon. Suunnilleen kaikki käytössä oleva raha laitetaan näissä firmoissa massiiviseen markkinointiin ja uusien asiakkaiden hankintaan, mutta lattiatasolla on täysin riittämätön määrä porukkaa huolehtimassa, että homma toimii. Pahimmillaan myydään tuotetta, jota ei pystytä toimittamaan, laskutus ei perustu todelliseen tilanteeseen eikä kukaan kuuntele kun asiakas yrittää näistä ilmoittaa. Tuntuu että näille operaattoreille on tärkeämpää se asiakkaiden määrän kasvattaminen kuin toimivan tuotteen tarjoaminen, mieluiten pitkillä määräaikaissopimuksilla, joista on hankalaa päästä eroon. Sitten kun asiakas on koukussa, niin unohdetaan kokonaan se tuotteen toimitus- ja toimivuuspuoli.

 

[Amaryllis]

Olisihan siitä voinut varmaan jotain jo reklamoidakin, mutta tämän palveluhenkilön toimien vuoksi ei kyllä tullut mieleenkään. Niin sitä vaan voi kummasti maalata ruusuja sinne ankeammallekin taivaalle reippaalla ja rehellisellä toiminnallaan.

Pakko todeta myös tähän, että sitten kun vikailmoitukseen/asiakaspalveluun joskus pääsee, niin aina on ollut todella mukavaa ja osaavaa porukkaa siellä toisessa päässä. Varsinkin vikailmoituksessa ei yleensä kerkiä kissaa sanoa, kun vika on jo korjattu. Se on vaan tässä hassua ja pepusta, että on jonotettava 30 minuuttia sellaisen vian takia, jonka korjaus kestää n. 10 sekuntia.

Rahasta ei operaattoreilla ole pulaa, asiakaspalveluun ei vain ole tahtoa panostaa. Hassua kuinka täysin kannattavat suuret yritykset antavat julkisuuteen sellaista viestiä, että firma on suurinpiirtein nurin menossa, jollei pistetä sataa pienipalkkaista support-ihmistä pihalle, ja samaan aikaan on varaa palkata miittasorvalit ja pirkkapekkapeteliukset etusopimuksia mainostamaan - telealan firmat pistävät kaikista suomalaisista firmoista eniten rahaa sekä euromääräisesti että suhteessa liikevaihtoonsa mainostamiseen ja markkinointiin.

 

[H.R.]

Koita nyt hyvä ihminen ymmärtää, kyse ei ole siitä että firma mokaa. Ongelma on siinä että kilpaileva operaattori käyttää monopoliasemaansa väärin (viivyttää tilauksia, kytkee ne päin helvettiä). Mutta eihän tämä sinua kiinnosta, ei se kiinnosta markkinaviranomaisia eikä ketään muutakaan. Paska homma kun kyseisestä lafkasta omistaa pienen osan Suomen valtio. Niin kauan kun valtio on mukana, asialle ei voi mitään. Kilpailuviranomaiset pyörittelevät peukaloita...Elisa teki saman tälle lafkalle, sai uhkasakot vajaan 2kk jälkeen (kyseinen lafka on nyt tehnyt tätä 3 vuotta tms)....Kaikki ei aina ole niin yksinkertaista.

Ja yksittäiselle asiakkaalle tämä riittää selitykseksi, kun homma ei toimi? Ei me mutku muut... juu, ei helpota.

Oletko ikinä ajatellut että esim. isompien verkkovikojen tapahtuessa, ongelma on jo tiedossa? Vikaa korjataan jo ennenkuin sinä soitat asiakaspalveluun (sama pätee niihin satoihin muihin jotka soittavat samaan aikaan).
Ei ole puhuttu juoksuttamisesta Shopiteissa, on tarjottu vaihtoehtoja. Jos jonottaminen ruuhkautuneeseen asiakaspalveluun ei ole sinun juttu, käy liikkeessä. Kyse ei ole asiakkaan juoksuttamisesta, vaan vaihtoehtojen tarjoamisesta.

Niinkö? Emme juoksuta, tarjoamme vain palveluja kaukana asiakkaan kotia, jossa näitä palveluja pääasiassa käytetään. Palvelua ja "palvelua".

Tämä sinun "asiakas on aina oikeassa" ja "asiakaspalvelijan tulee niellä mitä vaan" kommentit ovat jäänne jostain 1980 luvulta. Toki, asiat hoidetaan ripeästi ja tarkasti, mutta henkilökohtaisuuksia ei kenenkään tarvitse kuunnella. Huutaminen ei auta mitään eikä ketään, tekee ainoastaan asiakaspalvelijan työstä huomattavan paljon epämiellyttävämpää - tämä laskee helposti palvelutasoa.
Lueppa postini uudestaan, vittuilulla ja paskalla käytöksellä palvelualttius laskee, mutta asiat yritän aina hoitaa asiakkaan kannalta kuntoon.
Tämänkin olisit jo nähnyt tuolta aikaisemmista posteista, mutta avaudut yhden postin perusteella.

Tämä "firma on aina oikeassa ja asiakas vain välttämätön paha" on jäänne jostain 2000-luvun seminaarista, jossa voitot maksimoidaan.

Jos väität rehellisesti että asiakkaan käytös ei ikinä vaikuta palvelualttiuteen, on se Toki jos istut jossain asiakaspalvelussa puhelimen ääressä, en ihmettele yhtään kantaasi.

Väärä ammatinvalinta ei ole asiakkaan vika(?)

Kauanko olet toiminut asiakaspalvelijana ? 26 vuotias puhuu pitkänlinjan asiakaspalvelusta? Ikää on täällä suurinpiirtein saman verran, asiakaspalvelua takana lähes 8 vuotta. Jälkihuomautuksena, jokaisessa työtodistuksessa asiakaspalvelusta, arvosteluna erinomainen työ ja käyttäytyminen.:thumbs:

Vika ei ole siinä asiakaspalvelijassa, joka saattaa olla maailman empaattisin ihminen, mutta se ei lohduta sitä tunnin jonottanutta v**tuuntunutta asiakasta.

Eiköhän tämä riitä tästä aiheesta minun osaltani. Toisaalta mietin nyt oliko järkevää edes vastata alunperinkään tähän threadiin.

Netissä avautuminen ei koskaan ole järkevää ;)

:piis: no hard feelings, vastaan vielä jos jotain asiallista kysyttävää on

:piis:

 

[Jakob]

Ja yksittäiselle asiakkaalle tämä riittää selitykseksi, kun homma ei toimi? Ei me mutku muut... juu, ei helpota.

Eikä sen missään nimessä kuulukkaan olla selitys. Asiakas tekee sopparin vaikka Elisan kanssa ja sillä sipuli. Ei asiakasta kiinnosta kuulla selityksiä siitä, että joku toinen firma ei hoida asioitaan. Eikä se kuulukkaan kiinnostaa.

Mä oon ollut asiakaspalvelutyössä ja osittain olen edelleen. Sen huomasin heti alussa, että on aivan turhaa selitellä, että vika ei ole meidän päässä, koska asiakkaan näkökulmasta se kuitenkin on.

 

[H.R.]

Eikä sen missään nimessä kuulukkaan olla selitys. Asiakas tekee sopparin vaikka Elisan kanssa ja sillä sipuli. Ei asiakasta kiinnosta kuulla selityksiä siitä, että joku toinen firma ei hoida asioitaan. Eikä se kuulukkaan kiinnostaa.

Mä oon ollut asiakaspalvelutyössä ja osittain olen edelleen. Sen huomasin heti alussa, että on aivan turhaa selitellä, että vika ei ole meidän päässä, koska asiakkaan näkökulmasta se kuitenkin on.

Kyllähän firman pitää itse selvittää sotkunsa yhteistyötahojen kanssa. Asiakkaan näkökulmasta ostetaan palvelu A, josta maksetaan hinta X. Se johtuuko palvelun A puuttuminen huolimatta maksusta X itse palveluntarjoaja firmasta tai kolmannesta osapuolesta, ei missään nimessä ole asiakkaan murhe.

Edit: ja se jos joku asiakaspalvelija ei ymmärrä asiakkaan tuskaa tuhlatusta X summasta rahaa palveluun A, jota ei sopimuksen mukaan toimiteta ja ottaa siitä herneen nenään, on outo ajatus.

P.S. Itse en ole valinnut asiakaspalvelu ammattia, koska en tosiaan pystyisi siihen.

 

[Pumba]

Ja yksittäiselle asiakkaalle tämä riittää selitykseksi, kun homma ei toimi? Ei me mutku muut... juu, ei helpota.

Valitettava tilanne ja ei kelpaa. Asiakas vittuuntuu kun homma ei toimi ja vaihtaa operaattoria - yleensä juuri siihen mikä aiheutti ongelmia Elisan piuhan toimituksessa. Eli se viivytystaktiikka puri hyvin. (thumbs up nimeltämainitsematon operaattori)

Tämä "firma on aina oikeassa ja asiakas vain välttämätön paha" on jäänne jostain 2000-luvun seminaarista, jossa voitot maksimoidaan.

ei suinkaan, en ole missään välissä väittänyt että firma on aina oikeassa.
Loppujen lopuksi, en tahtoisi muuta kuin sen että asiakkaat joskus kuuntelisivat mitä heille sanotaan(tämä tuskin toteutuu koskaan),ei edes silloin kun myönnetään virhe.

Väärä ammatinvalinta ei ole asiakkaan vika(?)

Ei ole kyse ammatinvalinnasta, pidän ihmisten parissa työskentelystä äärimmäisen paljon. Ihminen olen minäkin, rajansa kaikella, myös sillä kuinka paljon paskaa nielen asiakkaan suunnalta.

Vika ei ole siinä asiakaspalvelijassa, joka saattaa olla maailman empaattisin ihminen, mutta se ei lohduta sitä tunnin jonottanutta v**tuuntunutta asiakasta.

En voisi enempää olla kanssasi samaa mieltä. Toivon vain että tämä vittuuntunut asiakas osaa käyttäytyä sivistyneesti, eikä neandertaalina räyhää,huuda ja vittuile henkilökohtaisesti minulle. Tässä tapauksessa joudun todennäköisesti pyytämään asiakasta pienentämään volumea, pysymään asiassa tai poistumaan liikkeestä (kumma kyllä, tämä hiljentää aina).

Netissä avautuminen ei koskaan ole järkevää ;)

agreed.

:piis:

:5: :piis:

 

[Pumba]

amaryllis tässä nähdäkseni kyseli, että miksi tilannetta ei korjata sen osalta, että se palvelu sujuisi nopeammin - kun kerran tällaista puhelinpalvelua tarjotaan yhtenä vaihtoehtona.
tarjoat tässä syyksi taloudellista ahdinkoa, ettei voi lisätä työpaikkoja (tuttu tilanne omallakin työpaikalla), mutta se ei riitä syyksi olla korjaamatta tilannetta, jos (eli kun) homma toimii päin helvettiä. kun se kerran toimii päin helvettiä (ainakin tuon jonottamisen osalta), niin ei sitä firmaa kannata puolustellakaan - varsinkaan jos firma ei ole valmis palkkaamaan uusia työntekijöitä korjatakseen ongelman. en mäkään ole työpaikkaani niin kallellaan, ettenkö voisi kritisoida omaa työpaikkaani siitä, että eivät avaa uusia virkoja ja hoida olemassaolevia ongelmia siltä osin. vaikka työpaikastani pidänkin.

Elisalla on kaiken kaikkiaan n.10min jonotusaika (tämä viimeisen viikon ajalta), en tiedä mistä nämä luvut otetaan, itse poimin sisäisestä järjestelmästä. Ruuhkatilanteissa asiakaspalvelu on jumissa. Kun yt-neuvottelut on juuri päättynyt, tilannetta todennäköisesti seurataan ennenkuin ratkaisuja tehdään. Kysynkin, onko järkevää palkata 10 asiakaspalvelijaa lisää ruuhkatilanteita varten, joiden ajankohtaa kukaan ei kykene ennustamaan ?

ennemmin myönnetään se, ja koetetaan vaikkapa tehdä sille asialle jotain, kuten setaen tapauksessa - eikä puolustella toimimatonta asiaa tekosyillä. varsinkin edelleen, kun siellä ollaan vaan töissä.

Jos luet tarkasti edelliset postit, melkein jokaisessa on ollut seuraava teksti, Elisalla on ongelmansa. Myönnän että asiakaspalvelu on aika ajoin täysin tukossa. En tahdo puollustella firmaa liikaa, kerron vain oman mielipiteeni asiasta (ja ehkä jakaa tietämystä mitä monella ei ole). Toiselle asiat kuullostavat tekosyiltä, toisille ne ovat jokapäiväistä faktaa. Suoraan sanoen, ulospäin näkyvät viat kyseisessä firmassa ovat niitä pienempiä, sisäpuolella niitä on vielä enemmän. Tässä yksi syy miksi etsin uutta työtä vaikka työstäni pidänkin.

Loppujen lopuksi, ihmisten kanssa on mukava työskennellä, eiköhän jonkunnäköinen asiakaspalveluduuni kutsu tämänkin jälkeen.

:piis: :thumbs:

 

[H.R.]

Ei ole kyse ammatinvalinnasta, pidän ihmisten parissa työskentelystä äärimmäisen paljon. Ihminen olen minäkin, rajansa kaikella, myös sillä kuinka paljon paskaa nielen asiakkaan suunnalta.

Joopa joo, pitäisi pysyä aina asiassa itse kunkin. Asiakaspalvelija sattuu kuitenkin palvelemaan "etulinjassa", joten paksunahkaisuus on ihan hyvä ominaisuus. Tuskin kukaan tuntee asiakaspalvelijaa ja voisi mennä henkilökohtaisuuksiin. [MUTU] Ennemmin raivo kohdistuu firmaa kohtaan [/MUTU]. *kilpikonnahymiö*

 

[WTA]

Kuka se neuvoi, että mene elisashopittiin hoitamaan asiaa jos puhelimessa on ruuhkaa. Entä jos kaikki jotka kyllästyvät jonottamaan puhelimessa lampsisi shoppittiin niin ruuhka olisi taas valmis. Sitten varmaan sanottaisiin, että soita. Ja mitä tulee siihen netissä asioimiseen niin onhan se naurettavaa velvoittaa asiakas lähtemään kirjastoon hoitamaa asiaa. Ja autokauppavertaus , kyllä jos autoon tulee vika jonka pystyy puhelimessa hoitamaan hoituu varmasti ilman 45 min- 2 h jonotusaikaa.

Ja mitä tulee tuohon shopittiin menemiseen, niin eiköhän se ole kohtuutonta juoksuttaa asiakasta päivittäin shopitissa kun kuitenkin kokemuksen mukaan noita ongelmia elisan kanssa on suoraan sanottuna AIVAN VITUSTI.

Kaikilla minun tutuilla joilla on ollut elisan netti on myös ollut tavallista enemmän ongelmia tuon liittymän kanssa.

Itsellä on ollut sonera, elisa, welho, 24 online ja tällä hetkellä yliopiston joku sisäinen verkko tms. Ja ylivoimaisesti eniten ongelmia on ollut elisan kanssa.

Soneran kanssa oli sellainen ongelma, että netti ei toiminut koska johto ei ollut koneessa kiinni (siis oma moka) ja joskus ehkä noin kahdessa viikossa piti ip-osoite uusia.

Welhon kanssa ei mitään ongelmia, netti toimi kun vain laittoi piuhan seinään, ei muuta.

24 onlinen kanssa toimituksessa oli jotain ongelmia koska taloyhtiössä ei ollut tarpeellisia puhelinkaappeja tms. Toimitus myöhästyi n.1,5 vko.

Yliopiston verkossa ainoa ongelma on p2p ohjelmien käyttö ja hitaus.

elisan nettissä odotusaika oli muistaaksen jotain 2 vko, netti oli poikki päivittäin, käytiin korjaamassa ja ongelma jatkui. Ip-osoite piti uusia myös päivittäin. Loppulasku tuli kaksinkertaisena. Jonotus asiakaspalveluun laskun vuoksi 45 min ylöspäin.

Summa summarum. Kartan elisaa viimeiseen asti kuten myös kaverini.

 

[taicaviitta]

Loppujen lopuksi, ihmisten kanssa on mukava työskennellä, eiköhän jonkunnäköinen asiakaspalveluduuni kutsu tämänkin jälkeen.

:piis: :thumbs:

samoilla linjoilla ollaan. :thumbs:

 

[Pumba]

Kuka se neuvoi, että mene elisashopittiin hoitamaan asiaa jos puhelimessa on ruuhkaa. Entä jos kaikki jotka kyllästyvät jonottamaan puhelimessa lampsisi shoppittiin niin ruuhka olisi taas valmis. Sitten varmaan sanottaisiin, että soita. Ja mitä tulee siihen netissä asioimiseen niin onhan se naurettavaa velvoittaa asiakas lähtemään kirjastoon hoitamaa asiaa. Ja autokauppavertaus , kyllä jos autoon tulee vika jonka pystyy puhelimessa hoitamaan hoituu varmasti ilman 45 min- 2 h jonotusaikaa.

Olen pyrkinyt pysymään melko asialinjalla, mutta kaltaisesi saavat pinnan kiristymään aika ajoin.
Montako auton takuuasiaa olet hoitanut? Puhutaan nyt isoista automerkeistä?
Kerro minulle, miten hoidat auton takuuasian alta 2h niin että hinuri/korjaaja tulee tien päälle sinun luoksesi ILMAN että ilmoitat asiasta auton myyneelle taholle? Lue vertaus uudestaan, ymmärrä se, ja vastaa uudestaan. Tai no, väännän sen rautalangasta...Elisa ei voi tietää että liittymäsi on epäkunnossa jos ET ASIASTA ILMOITA! Ei autoliikekkään tiedä onko autosi rikki jos et siintä ilmoita...ei perkele kun on hankalaa, lintsasitko koulussa kun äidinkielen tunnilla harjoiteltiin luetun ymmärtämistä ?

ja jos olisit vaivautunut lukemaan aikaisemmat postini, olisit ymmärtänyt senkin että Shopitissa käymisestä puhuttiin vaihtoehtona....

Yleinen itkeminen vain itkemisen vuoksi on asia erikseen....jos ei vaivaudu lukemaan aikaisempia posteja, ei se ole minun ongelma....:thumbs:

 

[WTA]

Olen pyrkinyt pysymään melko asialinjalla, mutta kaltaisesi saavat pinnan kiristymään aika ajoin.
Montako auton takuuasiaa olet hoitanut? Puhutaan nyt isoista automerkeistä?
Kerro minulle, miten hoidat auton takuuasian alta 2h niin että hinuri/korjaaja tulee tien päälle sinun luoksesi ILMAN että ilmoitat asiasta auton myyneelle taholle? Lue vertaus uudestaan, ymmärrä se, ja vastaa uudestaan. Tai no, väännän sen rautalangasta...Elisa ei voi tietää että liittymäsi on epäkunnossa jos ET ASIASTA ILMOITA! Ei autoliikekkään tiedä onko autosi rikki jos et siintä ilmoita...ei perkele kun on hankalaa, lintsasitko koulussa kun äidinkielen tunnilla harjoiteltiin luetun ymmärtämistä ?

ja jos olisit vaivautunut lukemaan aikaisemmat postini, olisit ymmärtänyt senkin että Shopitissa käymisestä puhuttiin vaihtoehtona....

Yleinen itkeminen vain itkemisen vuoksi on asia erikseen....jos ei vaivaudu lukemaan aikaisempia posteja, ei se ole minun ongelma....:thumbs:

Ongelmahan tässä onkin, että kun ongelmia elisan kanssa varmasti tulee jo niistä ilmoittaminen on tehty vaikeaksi, melkein jopa mahdottomaksi. Kyllä autokauppiaalle pystyy sentään soittamaan, samoin hinaajalle ja korjaajalle.

Kuten aikaisemmin on todettu: elisalle ei pääse puhelimella läpi, maileihin ei vastata ja ainoaksi mahdollisuudeksi (vaihtoehdoksi) jää meneminen shopittiin. Jos tämä on elisan mielestä oikea menettelytapa niin fine, eipähän tarvitse elisaa valita (ei sielläkään viitsisi viikoittain rampata).

 

[Pumba]

Kuten aikaisemmin on todettu: elisalle ei pääse puhelimella läpi, maileihin ei vastata ja ainoaksi mahdollisuudeksi (vaihtoehdoksi) jää meneminen shopittiin. Jos tämä on elisan mielestä oikea menettelytapa niin fine, eipähän tarvitse elisaa valita (ei sielläkään viitsisi viikoittain rampata).

If you say so...

Kiitän ja kumarran....lopetan tähän ketjuun vastaamisen tähän.

:piis: :thumbs: :piis: