Asiakaspalvelua Citymarketin malliin

[karski-karmo]

niinpä

Olen aikaisemmin vastaavasti saannut toisen kaupparyhmittymän liikkestä vastaavasssa tapauksessa ilman mutisemista vaihtaa tuotteen vaikka se on avattu.

Tästä tuli jotenkin semmoinen mielikuva, että kyseinen täti käy useinkin palauttelemassa kaikenlaista tavaraa, kun kotona tulee katumapäälle. Tapauksen tädillä olisi jo korkea aika oppia katsomaan tarkemmin ostettavat tuotteet, jottei tarvisi olla usein palauttamassa.

Joskus itsekin olenn ostanut jonkin vääränlaisen tuotteen, mutta olen palauttanut sen vain jos se on ollut täysin myyntikuntoinen. Kyllähän sen nyt tajuaa jokainen, että avattua pakettia ei voi laittaa enää sellaisenaan myyntiin. Eli hyvitys koituu sitten liikkeen tappioksi.

 

[LucyFery]

Oma paras kokemus on, kun eräs "vähän" höperö mummo tuli palauttamaan hillarasiaa (siis hilloja, jotka myytiin survoksena muovirasiassa). Rasia oli ostettu yli viikko sitten ja nyt mummo tuli sitä palauttamaan syyllä "Kun sitä otti lusikalla, niin se virui"! Öööhh.... Kumma kyllä rasiaa ei voinut palauttaa niinä noin 7 kertana, jolloin hän kävi kaupassa siinä oston ja palautusyrityksen välissä. Jostain syystä ei otettu enää tuotetta vastaan . Kaikkein parasta oli, kun mummo kuultuaan etten ottaisi tuotetta vastaan, jäi vaan seisomaan kassalle ja tuijottamaan minua tuimasti. Häipyi vasta monen minuutin päästä, kun kylmän viileästi vaan palvelin muita asiakkaita. Luuli varmaan tuimalla tuijotuksella murtavansa minun törkeän kieltäytymiseni :lol2: .

Oma arvaukseni on, että joko a) mummo huomasi vasta kotona, että tuote on ihan hiton kallista (10e/rasia), ja ovelana päätti odottaa viikon ennen palauttamista jotta tuotteen laatua ei enää pystyisi varmistamaan tai b) mummo säilytti tuotetta viikon (unohti tai luuli että se säilyy), jonka jälkeen se ei enää ollutkaan hyvää (kysehän on tuoretuotteesta, ei ainakaan lämpimässä viikkoa säily hyvänä) ja ajatteli taas ovelana että valehtelee tuotteen olleen jo uutena huonoa.

 

[Ironlife]

Ihan helvetin hyvä ja hauska ! Sympatiat myyjälle, jos viesti lähtenyt vahingossa.

Asia on taas niin kaksijakoinen. Tottakai edes muutaman kurssin markkinointia tjsp. lukeneet tietävät, että tässäkin tapauksessa asiakkaalle pitää näyttää hymynaamaa anteeksipyyntöjen kera, koska muuten kyseinen valittava ämmä kantaa ne euronsa 100% varmuudella kovaäänisesti naapuriin riippumatta siitä, miten hyvää palvelua on edellisessä liikkeessä saanut viimeiset 10 vuotta, ja kaiken lisäksi kertoo vielä 30 muullekin kahvipakettien perässä juoksevalla tarjoushaille puskaradion kautta miten huonoa palvelua sai.

No asia on kuitenkin toisaalta myös niin, että "monissa akateemisissa tutkimuksissa on todettu, että yritysten pitkäaikaiset asiakkaat ovat usein huonosti kannattavia" vaikka usein luullaan, että kanta-asiakkaat ovat aina ja automaattisesti niitä kaikkein kannattavimpia. Taustalla on monia syitä, esim. se, että kanta-asiakkaat ovat usein myös kaikkein vaativimpia ja haluavat vastineeksi pitkästä asiakassuhteestaan erilaisia hinnanalennuksia ja erikoisehtoja. (Ks. Reinartz ja Kurtz 2002, The mismanagement of customer loyalty, Harvard business review.) Tutkimuksen tulokset eivät muistaakseni ole sovellettavissa vähittaiskauppaan, mutta perusviesti on kuitenkin se, että kaikki kanta-asiakkaat eivät ole kannattavia - ja tuo saattoi olla yksi niistä. Harmi vaan, että kauppa sai huonoa julkisuutta.

Jos taas mietitään asiaa maalaisjärjen kannalta, niin ei tulis perkele mieleenkään lähteä palauttamaan 4 euron paristoa takaisin kauppaan omasta typeryydestäni johtuvista syistä. Mutta tässä on taas tämä kuinka erilaisilla älykkyysosamäärillä ja maailmankatsomuksilla ihmiset on oikeasti varustettu. Tuonkaan valittavan idiootin päähän ei mahdu muuta kuin yksi näkökulma ja se on se, että tottakai 4 euroa maksava patteri pitää saada palauttaa ehdoitta, onhan se niin kallis patteri kun ei sopinutkaan siihen kaukosäätimeen. On eri asia, jos esimerkiksi myyjä on neuvonut ja antanut väärän pariston ja luvannut että saa palauttaa jos ei sovi, mutta eiköhän tuokin idiootti ole arvalla valinnut sen pariston kaupan hyllystä. Toisille se valittaminen saattaa sitten olla ihan puhdasta huvia ja urheiluakin. Pointti vaan tässä avautumisessa se, että mukavaa kun kerrankin yksi näistä idiooteista sai kuulla mitä mieltä hänestä oikeasti ollaan hymynaaman takana, saattaa ensi kerran tarttua se kaukosäädinkin mukaan.

 

[Jakob]

Jos taas mietitään asiaa maalaisjärjen kannalta, niin ei tulis perkele mieleenkään lähteä palauttamaan 4 euron paristoa takaisin kauppaan omasta typeryydestäni johtuvista syistä.

Myyjän toimintaa en voi puolustella, mutta tuossa asiassa olen tismalleen samaa mieltä. Muutaman euron menetyksen kyllä itse nielisin ja antaisin asian olla. Kyllä noita pattereita kuitenkin jossain tarvitsee ja vaikka ei tarvitse niin tuon kokoinen tappio ei voi kaataa kenekään budjettia (tai jos kaataa niin se budjetti on kaatunut jo ajat sitten).